Proses Refund Antara Travel Agent dan Maskapai, Kenapa Terlihat Rumit?

JAKARTA, KOMPAS.com - Proses pengembalian dana atau refund tiket penumpang pesawat masih menjadi polemik yang bergulir di masyarakat.

Banyak masyarakat yang sudah mengajukan refund, tetapi mengeluh lantaran pengembalian dana tidak dalam bentuk tunai melainkan voucher.

Lamanya proses pengembalian dana dari maskapai dan travel agent hingga ke tangan custome juga membuat publik bertanya apa sebenarnya yang terjadi di balik proses refund tersebut.

Baca juga: AirAsia Perpanjang Masa Berlaku Akun Kredit hingga 2 tahun

Melalui diskusi online yang diselenggarakan Asosiasi Travel Agent Indonesia (Astindo) bertajuk "Tantangan Kompleksitas Pengembalian Dana Industri Travel di Tengah Pandemi Covid-19" Kamis (18/6/2020), tiga narasumber masing-masing dari travel agent, pengamat penerbangan, dan traveler berbincang mengenai proses refund tiket.

Pengamat penerbangan Jaringan Penerbangan Indonesia, Gerry Soejatman menjelaskan duduk masalah dari lamanya proses pengembalian dana ke customer berawal dari maskapai yang tidak mengembalikan refund dalam bentuk tunai kepada travel agent, melainkan saldo.

"Kondisi Covid-19 ini, kita mau balikin cash ke customer itu bagaimana, penjualannya saja enggak ada? Kalau dulu sempat ada masa sulit seperti ini ya dibalikinnya pasti cash, tapi sekarang itu kan masalahnya dari maskapai mengembalikan dalam bentuk saldo, jadi travel agent kasih ke customer-nya bagaimana? Beratnya di situ, jadi banyak yang mengeluh kok dikasihnya bukan tunai," kata Gerry.

Baca juga: Netizen Keluhkan Refund Tiket Pesawat Berupa Voucer, Asosiasi Harap Maskapai Refund Berbentuk Uang Tunai

Menurut Gerry, proses transaksi refund antara maskapai dan travel agent juga mengalami kendala, lantaran terdapat perubahan sistem.

Perubahan sistem yang dimaksud yaitu maskapai tidak lagi menggunakan uang tunai melainkan topup balance untuk mengembalikan refund ke travel agent.

Ia pun menerangkan proses refund pada saat tiket masih menggunakan kertas.

"Travel agent itu harus kasih deposit ke maskapai, yang mana nanti ditukar dengan tiket kosong. Itu nanti ada buat voucer, uang tunai dan tiket kosong. Kalau ada tiket refund, itu kan semua transaksi tadi di luar deposit tadi, masih dalam cash," ujarnya.

Baca juga: Aturan Garuda Indonesia untuk Penerbangan Domestik

Ia melanjutkan, sejak tahun 2007 maskapai pindah dari menggunakan tiket kertas menjadi tiket elektronik.

Perpindahan ini lah yang mengubah juga sistem proses pengembalian dana atau refund.

"Ini yang membedakan adalah tidak memakai kembali deposit melainkan travel agent menaruh uang dulu ke maskapai, dan jadi saldo," kata Gerry.

"Kemudian travel agent mengumpulkan uang hasil penjualannya dan memasukkan dalam bentuk top up balance. Ketika ada refund, ya yang dikembalikan dari maskapai dalam bentuk top up balance, bukan tunai lagi," lanjutnya.

Baca juga: Maskapai Lion Air Group Terapkan Jaga Jarak Aman Selama Penerbangan

Banyaknya customer ajukan refund hingga menumpuk dan dampaknya bagi para staf

Gerry mengatakan, kondisi maskapai dan travel agent kian parah lantaran banyak calon penumpang mengajukan refund akibat Covid-19.