Viral Komentar Netizen Soal Lambatnya Refund OTA, Ini Konfirmasi Alur Refund

JAKARTA, KOMPAS.com – Di akun media sosial milik beberapa online travel agent (OTA) di Indonesia cukup banyak terdapat komentar dari warganet perihal kesulitan mereka mengajukan refund dan/atau reschedule tiket pesawat dan hotel pada OTA.

Banyak daerah yang menutup perbatasan atau wilayah mereka terkait mencegah penyebaran pandemi corona ( Covid-19 ).

Hal itu berdampak pada adanya pembatasan rute perjalanan, konsumen jadi harus melakukan pengajuan refund/reschedule tiket pesawat dan/atau hotel mereka untuk beberapa waktu ke depan.

Menurut pengamatan Kompas.com, dari tiga OTA yang ada di Indonesia yakni Traveloka, Tiket.com, dan Pegipegi, ketiganya sama-sama mendapatkan aduan dari konsumen.

Seperti yang diadukan oleh akun @nopian_hidayat yang menulis, “Woiii..respon dong emailnya..masa voucher hotel ga bisa direfund???...ini kan force majeure.”

Selain aduan terkait lambatnya pelayanan OTA, ada juga konsumen yang mengajukan aduan perihal ketidaksinambungan respon antara pihak OTA dan pihak hotel/maskapai.

Seperti yang diadukan oleh akun @_nizamzafran yang menulis, “baru saya baca balasan email saya,, refund/reschedule tidak dipenuhi. Padahal pihak hotel approve reschedule asalkan kita bisa menghubungi pihak pegi2 untuk memberikan voucher yg baru. Kemaren malah sama hotelnya dikasih free updrade kamar biar anak happy stay di kamar.”

Ada juga akun @nesyanotasiana yang menulis, “Refund tiket saya kenapa blm di proses, ya saya sudah email saya sudah telp Batik air dr mereka sudah bisa di cancel tinggal pihak traveloka seolah dipersulit padahal pembatalan ini krn COVID19, yg ada ajuran Pemerintah Jg, kami akan Adukan ke Layanan Pemerintah...”

Ada juga aduan terkait kenaikan harga yang dialami oleh konsumen kala ingin mengajukan reschedule untuk kamar hotel yang sudah ia pesan sebelumnya.

Seperti yang diadukan oleh akun @okkyarintasari yang menulis, “Tolong dong kalo diperbolehkan reschedule harganya manusiawi. Masa saya minta reschedule hotel dikasih harganya 2x lipat dari harga awal. Pihak hotel sudah kooperatif dgn saya. Mereka pun juga kaget saya diberi harga reschedule oleh pegi2 nambahnya sampai 7,8 juga. Saya reschedule juga terpaksa karena ada wabah corona ini. CS dihubungi tidak ada tanggapan sama sekali.”

Beberapa permasalahan lain yang diadukan oleh konsumen juga tentang adanya potongan harga tiket yang cukup besar.

Seperti yang diungkapkan oleh akun @giyani_shop yang menulis, “Traveloka kecewa sekali penerbangan saya dibatalkan oleh pihak maskapai tapi, pengembalian dananya di potong bnyak sekali kecewa bnget duit belum di kirim.”

Menanggapi aduan konsumen di media sosial, OTA Traveloka, Pegipegi, dan Tiket.com pun memberikan konfirmasinya.

Tiket.com

Metha Tri Rizka, Public Relations Manager Tiket.com mengungkapkan bahwa lamanya respon tim Tiket.com disebabkan permintaan bantuan yang masuk ke customer care Tiket.com melonjak siginifikan selama masa pandemi corona.

“Hal ini menyebabkan customer care Tiket.com memerlukan waktu lebih untuk merespon permintaan bantuan,” ujar Metha pada Kompas.com, Jumat (3/4/2020).

“Customer care Tiket.com akan berusaha sebaik mungkin melayani setiap permintaan bantuan yang masuk,” lanjutnya.

Metha juga mengungkapkan bahwa konsumen bisa menghubungi customer care lewat berbagai platform yang tersedia.

Platform tersebut di antaranya email dan Whatsapp chat dengan menginformasikan Order ID dan detail perubahan yang diinginkan.

Berdasarkan informasi yang terdapat di situs resmi Tiket.com, berikut kebijakan terkait proses refund/reschedule :

1. Jika jadwal keberangkatan kurang dari 72 jam, maka permohonan akan diproses maksimal dalam 72 jam.

2. Jika jadwal keberangkatan di tiket masih lebih dari 72 jam, maka permohonan akan diproses dalam waktu 72 jam sebelum tanggal keberangkatan tersebut.

3. Bagi konsumen yang sudah mengajukan refund untuk tanggal penerbangan yang sudah berlalu, maka konsumen akan dihubungi kembali melalui email dalam waktu maksimal 72 jam.

4. Untuk informasi lebih lanjut mengenai syarat dan ketentuan seputar refund dan reschedule di Tiket.com kamu bisa mengakses laman blog.tiket.com/refund-tiket-pesawat.

Pegipegi

Sementara itu, pihak OTA Pegipegi pun memberikan tanggapannya terkait beberapa aduan yang diungkapkan oleh konsumen lewat media sosial.

Aduan yang diterima Pegipegi menurut pengamatan Kompas.com berkisar tentang adanya kenaikan harga yang dialami konsumen saat ingin melakukan reschedule hotel.

Menurut Corporate Communications Manager Pegipegi Busyra Oryza, hal ini bisa terjadi karena harga hotel dapat berubah sewaktu-waktu.

Harga kamar bisa saja berubah menjadi lebih rendah atau lebih tinggi tergantung kebijakan hotel dan tanggal baru yang dipilih konsumen.

“Jika pelanggan awalnya melakukan booking untuk periode hari tertentu, lalu mengajukan reschedule pada hari yang lain, maka harga hotel akan menyesuaikan dengan harga hotel terbaru pada tanggal reschedule telah ditentukan,” jelas Busyra pada Kompas.com, Jumat (3/4/2020).

Selain itu, ada juga aduan terkait ketidaksinambungan respon antara Pegipegi dan pihak hotel/maskapai penerbangan terkait refund/reschedule yang diajukan oleh konsumen.

Busyra menjelaskan bahwa Pegipegi akan mengikuti kebijakan dari pihak hotel atau maskapai penerbangan.

Ia memastikan, jika hotel dan maskapai penerbangan memberikan informasi kebijakan yang berbeda dari yang tertera di Pegipegi, maka konsumen bisa meneruskan kebijakan tersebut pada Pegipegi untuk ditindak lanjuti.

“Pelanggan dapat menginformasikan bukti tertulis dari pihak hotel/maskapai kepada tim customer service Pegipegi agar dapat di-follow up ke pihak hotel atau maskapai lebih lanjut,” tutur Busyra.

Busyra juga selanjutnya menjelaskan perihal ketentuan reschedule dan refund yang bervariasi.

Ada 3 hal yang bisa dijadikan acuan terkait pemesanan hotel yaitu kebijakan pembatalan seperti apa yang tercantum pada voucher hotel.

Apakah non-refundable, partially refundable, atau fully refundable.

Jika konsumen non-refundable tetap ingin reschedule, artinya konsumen sama dengan memesan kamar hotel dengan harga baru (full harga kamar sekarang).

“Apabila partially refundable, maka untuk pembatalan pemesanan hotel akan dikenakan biaya tergantung dari syarat dan ketentuan hotel yang telah dipesan. Apabila fully refundable, maka untuk cancel booking yang sekarang tidak akan dikenakan biaya,” jelas Busyra.

Selain itu, ada juga biaya administrasi yang dikenakan yakni Rp 15.000 per pemesanan kamar.

Sementara untuk tiket pesawat, penumpang bisa melakukan reschedule dengan menghubungi call center atau ticketing counter Lion Air, Batik Air, dan Wings Air terdekat dengan beberapa ketentuan.

Penumpang diperbolehkan melakukan perubahan satu kali dalam kurun waktu perubahan keberangkatan sampai dengan tanggal 31 Oktober 2020 mendatang.

“Penumpang yang masih belum dapat memastikan jadwal keberangkatan baru, diberikan kesempatan pengajuan penundaan keberangkatan selama 3 bulan.

Pengajuan ini sebaiknya dilakukan minimal 7 hari sebelum keberangkatan atau pelanggan akan dianggap no show (tidak hadir),” tutur Busyra.

Reschedule yang dilakukan bergantung pada ketersediaan kursi yang masih ada dengan membayar biaya selisih tiket.

Kemudian bagi penumpang yang ingin melakukan refund, dapat dilakukan melalui Pegipegi dengan ketentuan kebijakan Refund Cancellation Fee 10 persen.

Kebijakan yang ditetapkan oleh Pegipegi ini bisa berubah sewaktu-waktu sesuai dengan kebijakan dari maskapai penerbangan dan hotel terkait.

Traveloka

Sementara OTA Traveloka, melalui rilis resmi yang diterima Kompas.com, Senin (23/3/2020) bahwa permintaan bantuan dari para pengguna terutama untuk refund dan reschedule tiket pesawat dan hotel meningkat drastis.

Volume permintaan bantuan yang diterima Traveloka meningkat hingga 10 kali lipat jika dibandingkan situasi normal sebelum pandemi corona ini berlangsung.

Traveloka mengimbau pengguna untuk selalu mengecek Syarat dan Ketentuan yang ditetapkan oleh masing-masing partner maskapai penerbangan dan hotel terkait perbedaan informasi antara Traveloka dengan pihak hotel/maskapai penerbangan.

Syarat dan Ketentuan tersebut tertera pada e-voucher tiket pesawat dan/atau hotel yang dimiliki pengguna.

Pasalnya, Traveloka selalu mengikuti kebijakan yang ditentukan oleh partner, termasuk kebijakan rekait refund dan reschedule.

“Kami meminta kesediaan pengguna untuk mengirimkan informasi tertulis dari pihak maskapai maupun hotel apabila informasi yang diterima berbeda dari yang kami sampaikan, agar situasi tersebut dapat kami eskalasi dan diskusikan lebih lanjut.

Informasi tambahan tersebut juga memungkinkan kami untuk bekerja lebih efektif dan lebih cepat dalam memenuhi permintaan pengguna,” ujar Dionisius Nathaniel, Chief Marketing Officer Traveloka.

Tak itu saja, Traveloka juga telah meningkatkan sistem back-end untuk memudahkan pengguna dalam mengajukan permintaan refund/reschedule lewat pilihan ‘My Booking’ (Pesanan) di aplikasi Traveloka.

Kamu bisa memilih pemesanan yang akan di-reschedule/refund dan memilih ‘Manage Booking’ (Atur Pesanan) untuk melanjutkan prosesnya.

Untuk informasi lebih lengkap, kamu bisa mengakses laman traveloka.com/en/coronavirus-information untuk berbagai informasi terkait Syarat dan Ketentuan lebih lanjut terkait kebijakan khusus yang diberlakukan oleh para partner.

Mengapa proses refund di OTA lambat?

Proses refund yang diajukan oleh konsumen membutuhkan waktu yang cukup lama.

Menurut Pauline Suharno, Sekretaris Jenderal Asosiasi Travel Agent Indonesia (Astindo) menjelaskan perihal rumitnya alur proses refund.

“Proses refund misalnya customer datang ke kami minta refund, segala macam kami akan input (data). Kami menggunakan sistem namanya AYATA, seluruh travel agent pakai sistem ini yaitu gabung dari maskapai penerbangan.

Dari sistem ini, reportnya mingguan. Waktu mereka (konsumen) kasih informasi ke kita, misalnya tanggal 15. Kemudian dikerjakan, itu dananya bisa masuk lagi ke kita (travel agent) kurang lebih 1 bulan,” jelas Pauline pada Kompas.com, Selasa (11/2/2020).

Pasalnya, data yang harus dicari tak sedikit. Apalagi banyak tiket yang diminta refund kebanyakan sudah diterbitkan cukup lama, membuat proses pencariannya pasti cukup rumit pula.