Kasus "Refund" Tiket Lion Air Milik Fyra, Ini Jawaban Traveloka

JAKARTA, KOMPAS.com - Head of Customer Operations Traveloka, Hence Steve mengatakan pihaknya tak menerima pengajuan pengembalian tiket (refund) maskapai Lion Air rute Makassar-Balikpapan yang dipesan oleh Fyra Sahrir hingga tanggal keberangkatan 8 Juli 2017.

Pernyataan tersebut menanggapi kasus refund tiket yang dipesan oleh Fyra oleh orang yang tak dikenal.

"Menanggapi pemberitaan yang beredar di media dan media sosial terkait keluhan salah satu pelanggan kami, Ibu Fyra Sahrir, dengan ini kami menyampaikan bahwa Traveloka menghargai dan menerima dengan baik pendapat dan keluhan yang disampaikan. Traveloka selalu mengedepankan pelayanan yang terbaik bagi seluruh pelanggan kami dan kami menyesalkan ketidaknyamanan yang dialami oleh Ibu Fyra dan keluarga," kata Hence dalam surat elektronik kepada KompasTravel, Rabu (13/7/2017).

(BACA: Ada Keanehan dalam Proses Refund Tiket Pesawat Lion Air Milik Fyra)

Hence mengatakan bagi para pelanggan yang membeli tiket penerbangan melalui layanan Traveloka hanya dapat melakukan proses refund melalui akun Traveloka, baik melalui website maupun aplikasi, yang digunakan saat membeli tiket tersebut.

Hal itu berdasarkan informasi yang tertera dalam https://www.traveloka.com/en/refund.

"Pengembalian dana akan memakan waktu hingga 30 hari kerja dan bergantung pada kebijakan masing-masing maskapai. Sesuai dengan kebijakan tersebut, perlu kami informasikan bahwa sejak tiket dipesan tanggal 6 Juli 2017 hingga keberangkatan pada tanggal 8 Juli 2017, kami tidak menerima permintaan refund pada sistem kami, sehingga tiket pesawat yang dipesan Ibu Fyra masih dalam kondisi aktif pada jadwal di sistem Traveloka," ujar Hence.

Pihak Traveloka telah bertemu secara langsung dengan pihak Fyra Sahrir pada Kamis, 13 Juli 2017 di Makassar.

Hingga berita ini diturunkan, KompasTravel sudah berusaha menghubungi Public Relations Lion Air, Andy Saladin terkait perkembangan kasus tiket milik Fyra tapi belum direspons.

Sebelumnya, kasus refund tiket Lion Air berawal dari unggahan status Fyra Sahrir di Facebook berjudul "Hati-hati Beli Tiket Lion Air via Traveloka, Bisa di Refund Sembarang Orang".

Ia menceritakan kekecewaan karena kedua orang tuanya tidak bisa terbang dari Makassar ke Balikpapan lantaran tiketnya telah di-refund oleh pihak tak dikenal.

Fyra membelikan tiket Lion Air rute Makassar - Balikpapan - Makassar untuk kedua orang tuanya, Mahadi dan Juwita pada 6 Juli 2017 untuk pemberangkatan 8 Juli dan 11 Juli 2017. Ternyata saat sudah di Bandara, tiket kedua orang tuanya itu disebut pihak Lion Air sudah ada yang melakukan refund.

Fyra pun telah melakukan komplain ke pihak Traveloka dan Lion Air, namun tanggapan kedua pihak tersebut dinilai tidak memuaskan. Sehingga kekecewaannya pun Fyra luapkan ke media sosial Facebook.

Sementara itu, pihak Lion Air membantah telah melakukan pengembalian dana (refund) sepihak tiket atas nama Mahadi dan Juwita yang dibeli oleh Fyra melalui Traveloka.

Wakil Ketua Asosiasi Perusahaan Penjual Tiket Penerbangan (Astindo), Rudiana, menilai ada keanehan dalam kasus refund tiket maskapai Lion Air milik orang tua Fyra Sahrir.

Menurutnya, proses refund hanya bisa dilakukan oleh pihak yang bersangkutan. Dalam hal ini Fyra atau orang yang diberikan surat kuasa.

"Ini aneh dan kayaknya gak mungkin, biasanya refund pun selalu melalui periode tertentu tidak bisa langsung, kecuali airlinenya yang melakukan," lanjut Rudiana.