Kompas.com - 25/03/2020, 21:07 WIB

"Di waktu krisis, integrity diuji soal apa yang kamu janjikan. Ketika diuji dengan krisis, apakah kamu tetap konsisten terhadap janji yang kamu berikan pada customer,” ujar Hermawan pada Kompas.com, Selasa (17/3/2020).

"Banyak brand yang janji, customer satisfaction is everything. Tapi pada waktu krisis itu tidak dilaksanakan," lanjutnya.

Menurutnya, salah satu hal yang bisa dilakukan pelaku usaha untuk memperkuat image mereka adalah lewat pemberian opsi penundaan perjalanan yang kemudian ditambah dengan berbagai bonus dan fasilitas yang menguntungkan.

"Jangan refund tapi delay. Janjikan hal melebihi yang ditawarkan di awal. Intinya brand akan melayani lebih baik dan melewati janji yang mereka berikan,” jelas Hermawan.

Jika pelaku usaha memberikan pelayanan seperti ini, menurut Hermawan, brand tersebut bisa saja malah lebih kuat paska krisis pandemi corona.

"Karena kalau refund itu kan sama-sama rugi baik maskapai atau pun pelanggan. Biayanya dipotong macam-macam, jadi lebih baik kasih pilihan delay saja," tegasnya.

Hal yang sama juga diungkapkan oleh akademisi dan praktisi bisnis, Rhenald Kasali. Menurutnya, opsi selain refund bisa jadi pilihan yang bijaksana.

"Misalnya, saya mau pergi ke Jawa Tengah tapi karena ada imbauan ini saya menunda. Kalau tiket saya dihitung hangus, saya kecewa karena sebenarnya tetap akan pergi di bulan depan ketika virus sudah reda karena sudah direncanakan," jelas Rhenald kepada Kompas.com, Selasa (17/3/2020).

Selain itu, menurut Rhenald, maskapai penerbangan harus bisa mengantisipasi kemungkinan lonjakan dari penundaan perjalanan.

“Jangan terlalu fokus terhadap refund. Lebih baik berikan saja dan buat sistem yang mempermudah konsumen," kata Rhenald.

Dapatkan update berita pilihan dan breaking news setiap hari dari Kompas.com. Mari bergabung di Grup Telegram "Kompas.com News Update", caranya klik link https://t.me/kompascomupdate, kemudian join. Anda harus install aplikasi Telegram terlebih dulu di ponsel.

Halaman:


Video Pilihan

Rekomendasi untuk anda
26th

Tulis komentarmu dengan tagar #JernihBerkomentar dan menangkan e-voucher untuk 90 pemenang!

Syarat & Ketentuan
Berkomentarlah secara bijaksana dan bertanggung jawab. Komentar sepenuhnya menjadi tanggung jawab komentator seperti diatur dalam UU ITE
Laporkan Komentar
Terima kasih. Kami sudah menerima laporan Anda. Kami akan menghapus komentar yang bertentangan dengan Panduan Komunitas dan UU ITE.
komentar di artikel lainnya
Close Ads
Lengkapi Profil
Lengkapi Profil

Segera lengkapi data dirimu untuk ikutan program #JernihBerkomentar.