Proses Refund Antara Travel Agent dan Maskapai, Kenapa Terlihat Rumit?

Berbeda dengan kondisi refund sebelum Covid-19 yang hanya sedikit, kata dia, proses refund saat ini menjadi bertumpuk karena semua orang atau customer melakukan refund bersamaan--baik melalui maskapai maupun travel agent.

Baca juga: AirAsia Perbarui Kebijakan Soal Akun Kredit dan Reschedule Penerbangan

"Jadi sudah bukan proses cash-nya dari mana, tapi juga lama. Ini yang sulit sekali dijelaskan ke customer," tuturnya.

Gerry juga mendapat laporan banyaknya staf maskapai dan travel agent yang mengundurkan diri lantaran kelelahan mengurus proses refund tiket customer.

"Ada juga yang sampai enggak makan, kerjanya cuman nanganin refund, sedangkan kalau yang di maskapai itu juga ada yang ngeluh kerja lebih dari 12 jam sehari untuk mengurus refund penumpang, dan itu jumlah menumpuknya banyak sekali," ungkapnya.

Pengembalian refund tidak dalam bentuk tunai, menyusahkan travel agent dan masyarakat

Gerry menjelaskan alasan maskapai penerbangan tidak mengembalikan dana dalam bentuk tunai. Hal tersebut semata-mata untuk menjaga agar airlines tidak pailit atau bangkrut.

Baca juga: Cara Refund Tiket Lion Air Group, Tunda Terbang Mulai 5 Juni

Senada dengan Gerry, Sekretaris Jenderal Astindo Pauline Suharno mengatakan, refund tiket saat ini memang tidak dikembalikan dalam bentuk dana melainkan top up saldo ke travel agent.

Hal tersebut, menurutnya, tidak dapat dipahami masyarakat.

"Top up saldo ini mengendap virtual, di awang-awang istilahnya. Airlines mengatakan mereka sudah mengembalikan kepada kita dana refund dari penumpang, tapi saldonya di awang-awang yang berarti saldo virtual ini tidak bisa diuangkan oleh travel agent," jelas Pauline.

Ia menjelaskan, ketika penumpang mengajukan refund ke customer service, otomatis uang mereka masuk dalam topup saldo.

"Top up saldo ini biasanya kita kembalikan refund dalam bentuk cash kepada penumpang, karena top up saldo ini sudah bisa dipakai untuk ditukar untuk kita menjual tiket lagi," kata Pauline.

"Namun, saat kondisi seperti ini di mana kita tidak bisa menjual tiket, banyak juga pesawat yang berhenti operasi, otomatis uang top up saldo pun tidak berputar. Jadi kami kesulitan menarik dana dari maskapai," ujarnya.