Proses Refund Antara Travel Agent dan Maskapai, Kenapa Terlihat Rumit?

Banyak masyarakat yang sudah mengajukan refund, tetapi mengeluh lantaran pengembalian dana tidak dalam bentuk tunai melainkan voucher.

Lamanya proses pengembalian dana dari maskapai dan travel agent hingga ke tangan custome juga membuat publik bertanya apa sebenarnya yang terjadi di balik proses refund tersebut.

Melalui diskusi online yang diselenggarakan Asosiasi Travel Agent Indonesia (Astindo) bertajuk "Tantangan Kompleksitas Pengembalian Dana Industri Travel di Tengah Pandemi Covid-19" Kamis (18/6/2020), tiga narasumber masing-masing dari travel agent, pengamat penerbangan, dan traveler berbincang mengenai proses refund tiket.

Pengamat penerbangan Jaringan Penerbangan Indonesia, Gerry Soejatman menjelaskan duduk masalah dari lamanya proses pengembalian dana ke customer berawal dari maskapai yang tidak mengembalikan refund dalam bentuk tunai kepada travel agent, melainkan saldo.

"Kondisi Covid-19 ini, kita mau balikin cash ke customer itu bagaimana, penjualannya saja enggak ada? Kalau dulu sempat ada masa sulit seperti ini ya dibalikinnya pasti cash, tapi sekarang itu kan masalahnya dari maskapai mengembalikan dalam bentuk saldo, jadi travel agent kasih ke customer-nya bagaimana? Beratnya di situ, jadi banyak yang mengeluh kok dikasihnya bukan tunai," kata Gerry.

Menurut Gerry, proses transaksi refund antara maskapai dan travel agent juga mengalami kendala, lantaran terdapat perubahan sistem.

Perubahan sistem yang dimaksud yaitu maskapai tidak lagi menggunakan uang tunai melainkan topup balance untuk mengembalikan refund ke travel agent.

Ia pun menerangkan proses refund pada saat tiket masih menggunakan kertas.

"Travel agent itu harus kasih deposit ke maskapai, yang mana nanti ditukar dengan tiket kosong. Itu nanti ada buat voucer, uang tunai dan tiket kosong. Kalau ada tiket refund, itu kan semua transaksi tadi di luar deposit tadi, masih dalam cash," ujarnya.

Ia melanjutkan, sejak tahun 2007 maskapai pindah dari menggunakan tiket kertas menjadi tiket elektronik.

Perpindahan ini lah yang mengubah juga sistem proses pengembalian dana atau refund.

"Ini yang membedakan adalah tidak memakai kembali deposit melainkan travel agent menaruh uang dulu ke maskapai, dan jadi saldo," kata Gerry.

"Kemudian travel agent mengumpulkan uang hasil penjualannya dan memasukkan dalam bentuk top up balance. Ketika ada refund, ya yang dikembalikan dari maskapai dalam bentuk top up balance, bukan tunai lagi," lanjutnya.

Banyaknya customer ajukan refund hingga menumpuk dan dampaknya bagi para staf

Gerry mengatakan, kondisi maskapai dan travel agent kian parah lantaran banyak calon penumpang mengajukan refund akibat Covid-19.

"Jadi sudah bukan proses cash-nya dari mana, tapi juga lama. Ini yang sulit sekali dijelaskan ke customer," tuturnya.

Gerry juga mendapat laporan banyaknya staf maskapai dan travel agent yang mengundurkan diri lantaran kelelahan mengurus proses refund tiket customer.

"Ada juga yang sampai enggak makan, kerjanya cuman nanganin refund, sedangkan kalau yang di maskapai itu juga ada yang ngeluh kerja lebih dari 12 jam sehari untuk mengurus refund penumpang, dan itu jumlah menumpuknya banyak sekali," ungkapnya.

Pengembalian refund tidak dalam bentuk tunai, menyusahkan travel agent dan masyarakat

Gerry menjelaskan alasan maskapai penerbangan tidak mengembalikan dana dalam bentuk tunai. Hal tersebut semata-mata untuk menjaga agar airlines tidak pailit atau bangkrut.

Senada dengan Gerry, Sekretaris Jenderal Astindo Pauline Suharno mengatakan, refund tiket saat ini memang tidak dikembalikan dalam bentuk dana melainkan top up saldo ke travel agent.

Hal tersebut, menurutnya, tidak dapat dipahami masyarakat.

"Top up saldo ini mengendap virtual, di awang-awang istilahnya. Airlines mengatakan mereka sudah mengembalikan kepada kita dana refund dari penumpang, tapi saldonya di awang-awang yang berarti saldo virtual ini tidak bisa diuangkan oleh travel agent," jelas Pauline.

Ia menjelaskan, ketika penumpang mengajukan refund ke customer service, otomatis uang mereka masuk dalam topup saldo.

"Top up saldo ini biasanya kita kembalikan refund dalam bentuk cash kepada penumpang, karena top up saldo ini sudah bisa dipakai untuk ditukar untuk kita menjual tiket lagi," kata Pauline.

"Namun, saat kondisi seperti ini di mana kita tidak bisa menjual tiket, banyak juga pesawat yang berhenti operasi, otomatis uang top up saldo pun tidak berputar. Jadi kami kesulitan menarik dana dari maskapai," ujarnya.