Viral Komentar Netizen Soal Lambatnya Refund OTA, Ini Konfirmasi Alur Refund

Kompas.com - 06/04/2020, 17:15 WIB
Ilustrasi Pesan Tiket Pesawat sebagai Bagian dari Rencana Perjalanan SHUTTERSTOCKIlustrasi Pesan Tiket Pesawat sebagai Bagian dari Rencana Perjalanan

JAKARTA, KOMPAS.com – Di akun media sosial milik beberapa online travel agent (OTA) di Indonesia cukup banyak terdapat komentar dari warganet perihal kesulitan mereka mengajukan refund dan/atau reschedule tiket pesawat dan hotel pada OTA.

Baca juga: Cara Refund Tiket Pesawat dan Hotel di Pegipegi, Tiket.com, dan Traveloka

Banyak daerah yang menutup perbatasan atau wilayah mereka terkait mencegah penyebaran pandemi corona ( Covid-19 ).

Hal itu berdampak pada adanya pembatasan rute perjalanan, konsumen jadi harus melakukan pengajuan refund/reschedule tiket pesawat dan/atau hotel mereka untuk beberapa waktu ke depan.

Baca juga: Bukan Refund, Kamu Bisa Reschedule untuk Bantu Industri Pariwisata

Menurut pengamatan Kompas.com, dari tiga OTA yang ada di Indonesia yakni Traveloka, Tiket.com, dan Pegipegi, ketiganya sama-sama mendapatkan aduan dari konsumen.

Seperti yang diadukan oleh akun @nopian_hidayat yang menulis, “Woiii..respon dong emailnya..masa voucher hotel ga bisa direfund???...ini kan force majeure.”

Contoh aduan yang diberikan oleh konsumen perihal keterlambatan respon yang diberikan OTA terkait refund dan rescheduleDok. Instagram Tiket.com Contoh aduan yang diberikan oleh konsumen perihal keterlambatan respon yang diberikan OTA terkait refund dan reschedule

Selain aduan terkait lambatnya pelayanan OTA, ada juga konsumen yang mengajukan aduan perihal ketidaksinambungan respon antara pihak OTA dan pihak hotel/maskapai.

Seperti yang diadukan oleh akun @_nizamzafran yang menulis, “baru saya baca balasan email saya,, refund/reschedule tidak dipenuhi. Padahal pihak hotel approve reschedule asalkan kita bisa menghubungi pihak pegi2 untuk memberikan voucher yg baru. Kemaren malah sama hotelnya dikasih free updrade kamar biar anak happy stay di kamar.”

Contoh aduan konsumen terhadap OTA Pegipegi terkait ketidaksinambungan informasi antara partner dan OTADok. Instagram Pegipegi Contoh aduan konsumen terhadap OTA Pegipegi terkait ketidaksinambungan informasi antara partner dan OTA

Ada juga akun @nesyanotasiana yang menulis, Refund tiket saya kenapa blm di proses, ya saya sudah email saya sudah telp Batik air dr mereka sudah bisa di cancel tinggal pihak traveloka seolah dipersulit padahal pembatalan ini krn COVID19, yg ada ajuran Pemerintah Jg, kami akan Adukan ke Layanan Pemerintah...”

Contoh aduan konsumen pada OTA Traveloka terkait keterlambatan respon terkait refundDok. Instagram Traveloka Contoh aduan konsumen pada OTA Traveloka terkait keterlambatan respon terkait refund

Ada juga aduan terkait kenaikan harga yang dialami oleh konsumen kala ingin mengajukan reschedule untuk kamar hotel yang sudah ia pesan sebelumnya.

Seperti yang diadukan oleh akun @okkyarintasari yang menulis, “Tolong dong kalo diperbolehkan reschedule harganya manusiawi. Masa saya minta reschedule hotel dikasih harganya 2x lipat dari harga awal. Pihak hotel sudah kooperatif dgn saya. Mereka pun juga kaget saya diberi harga reschedule oleh pegi2 nambahnya sampai 7,8 juga. Saya reschedule juga terpaksa karena ada wabah corona ini. CS dihubungi tidak ada tanggapan sama sekali.”

Contoh aduan konsumen terkait perubahan harga antara tiket yang sudah ia beli dan tiket baru yang akan ia rescheduleDok. Instagram Pegipegi Contoh aduan konsumen terkait perubahan harga antara tiket yang sudah ia beli dan tiket baru yang akan ia reschedule

Beberapa permasalahan lain yang diadukan oleh konsumen juga tentang adanya potongan harga tiket yang cukup besar.

Seperti yang diungkapkan oleh akun @giyani_shop yang menulis, “Traveloka kecewa sekali penerbangan saya dibatalkan oleh pihak maskapai tapi, pengembalian dananya di potong bnyak sekali kecewa bnget duit belum di kirim.”

Aduan salah satu pelanggan terhadap OTA TravelokaDok. Instagram Traveloka Aduan salah satu pelanggan terhadap OTA Traveloka

Menanggapi aduan konsumen di media sosial, OTA Traveloka, Pegipegi, dan Tiket.com pun memberikan konfirmasinya.

Tiket.com

Metha Tri Rizka, Public Relations Manager Tiket.com mengungkapkan bahwa lamanya respon tim Tiket.com disebabkan permintaan bantuan yang masuk ke customer care Tiket.com melonjak siginifikan selama masa pandemi corona.

“Hal ini menyebabkan customer care Tiket.com memerlukan waktu lebih untuk merespon permintaan bantuan,” ujar Metha pada Kompas.com, Jumat (3/4/2020).

Customer care Tiket.com akan berusaha sebaik mungkin melayani setiap permintaan bantuan yang masuk,” lanjutnya.

Metha juga mengungkapkan bahwa konsumen bisa menghubungi customer care lewat berbagai platform yang tersedia.

Platform tersebut di antaranya email dan Whatsapp chat dengan menginformasikan Order ID dan detail perubahan yang diinginkan.

Berdasarkan informasi yang terdapat di situs resmi Tiket.com, berikut kebijakan terkait proses refund/reschedule :

1. Jika jadwal keberangkatan kurang dari 72 jam, maka permohonan akan diproses maksimal dalam 72 jam.

2. Jika jadwal keberangkatan di tiket masih lebih dari 72 jam, maka permohonan akan diproses dalam waktu 72 jam sebelum tanggal keberangkatan tersebut.

3. Bagi konsumen yang sudah mengajukan refund untuk tanggal penerbangan yang sudah berlalu, maka konsumen akan dihubungi kembali melalui email dalam waktu maksimal 72 jam.

4. Untuk informasi lebih lanjut mengenai syarat dan ketentuan seputar refund dan reschedule di Tiket.com kamu bisa mengakses laman blog.tiket.com/refund-tiket-pesawat.

ILUSTRASI - Saat merencanakan perjalanan, lakukan pemesanan jauh-jauh hari baik tiket pesawat dan kereta api, hotel, paket tur, sampai sewa mobil.Shutterstock ILUSTRASI - Saat merencanakan perjalanan, lakukan pemesanan jauh-jauh hari baik tiket pesawat dan kereta api, hotel, paket tur, sampai sewa mobil.

Pegipegi

Sementara itu, pihak OTA Pegipegi pun memberikan tanggapannya terkait beberapa aduan yang diungkapkan oleh konsumen lewat media sosial.

Aduan yang diterima Pegipegi menurut pengamatan Kompas.com berkisar tentang adanya kenaikan harga yang dialami konsumen saat ingin melakukan reschedule hotel.

Menurut Corporate Communications Manager Pegipegi Busyra Oryza, hal ini bisa terjadi karena harga hotel dapat berubah sewaktu-waktu.

Harga kamar bisa saja berubah menjadi lebih rendah atau lebih tinggi tergantung kebijakan hotel dan tanggal baru yang dipilih konsumen.

“Jika pelanggan awalnya melakukan booking untuk periode hari tertentu, lalu mengajukan reschedule pada hari yang lain, maka harga hotel akan menyesuaikan dengan harga hotel terbaru pada tanggal reschedule telah ditentukan,” jelas Busyra pada Kompas.com, Jumat (3/4/2020).

Selain itu, ada juga aduan terkait ketidaksinambungan respon antara Pegipegi dan pihak hotel/maskapai penerbangan terkait refund/reschedule yang diajukan oleh konsumen.

Busyra menjelaskan bahwa Pegipegi akan mengikuti kebijakan dari pihak hotel atau maskapai penerbangan.

Ia memastikan, jika hotel dan maskapai penerbangan memberikan informasi kebijakan yang berbeda dari yang tertera di Pegipegi, maka konsumen bisa meneruskan kebijakan tersebut pada Pegipegi untuk ditindak lanjuti.

“Pelanggan dapat menginformasikan bukti tertulis dari pihak hotel/maskapai kepada tim customer service Pegipegi agar dapat di-follow up ke pihak hotel atau maskapai lebih lanjut,” tutur Busyra.

Busyra juga selanjutnya menjelaskan perihal ketentuan reschedule dan refund yang bervariasi.

Ada 3 hal yang bisa dijadikan acuan terkait pemesanan hotel yaitu kebijakan pembatalan seperti apa yang tercantum pada voucher hotel.

Apakah non-refundable, partially refundable, atau fully refundable.

Jika konsumen non-refundable tetap ingin reschedule, artinya konsumen sama dengan memesan kamar hotel dengan harga baru (full harga kamar sekarang).

“Apabila partially refundable, maka untuk pembatalan pemesanan hotel akan dikenakan biaya tergantung dari syarat dan ketentuan hotel yang telah dipesan. Apabila fully refundable, maka untuk cancel booking yang sekarang tidak akan dikenakan biaya,” jelas Busyra.

ILUSTRASI - Boarding pass, paspor, kartu imigrasiShutterstock ILUSTRASI - Boarding pass, paspor, kartu imigrasi

Selain itu, ada juga biaya administrasi yang dikenakan yakni Rp 15.000 per pemesanan kamar.

Sementara untuk tiket pesawat, penumpang bisa melakukan reschedule dengan menghubungi call center atau ticketing counter Lion Air, Batik Air, dan Wings Air terdekat dengan beberapa ketentuan.

Penumpang diperbolehkan melakukan perubahan satu kali dalam kurun waktu perubahan keberangkatan sampai dengan tanggal 31 Oktober 2020 mendatang.

“Penumpang yang masih belum dapat memastikan jadwal keberangkatan baru, diberikan kesempatan pengajuan penundaan keberangkatan selama 3 bulan.

Pengajuan ini sebaiknya dilakukan minimal 7 hari sebelum keberangkatan atau pelanggan akan dianggap no show (tidak hadir),” tutur Busyra.

Reschedule yang dilakukan bergantung pada ketersediaan kursi yang masih ada dengan membayar biaya selisih tiket.

Kemudian bagi penumpang yang ingin melakukan refund, dapat dilakukan melalui Pegipegi dengan ketentuan kebijakan Refund Cancellation Fee 10 persen.

Kebijakan yang ditetapkan oleh Pegipegi ini bisa berubah sewaktu-waktu sesuai dengan kebijakan dari maskapai penerbangan dan hotel terkait.

Traveloka

Sementara OTA Traveloka, melalui rilis resmi yang diterima Kompas.com, Senin (23/3/2020) bahwa permintaan bantuan dari para pengguna terutama untuk refund dan reschedule tiket pesawat dan hotel meningkat drastis.

Volume permintaan bantuan yang diterima Traveloka meningkat hingga 10 kali lipat jika dibandingkan situasi normal sebelum pandemi corona ini berlangsung.

Traveloka mengimbau pengguna untuk selalu mengecek Syarat dan Ketentuan yang ditetapkan oleh masing-masing partner maskapai penerbangan dan hotel terkait perbedaan informasi antara Traveloka dengan pihak hotel/maskapai penerbangan.

Syarat dan Ketentuan tersebut tertera pada e-voucher tiket pesawat dan/atau hotel yang dimiliki pengguna.

Pasalnya, Traveloka selalu mengikuti kebijakan yang ditentukan oleh partner, termasuk kebijakan rekait refund dan reschedule.

“Kami meminta kesediaan pengguna untuk mengirimkan informasi tertulis dari pihak maskapai maupun hotel apabila informasi yang diterima berbeda dari yang kami sampaikan, agar situasi tersebut dapat kami eskalasi dan diskusikan lebih lanjut.

Informasi tambahan tersebut juga memungkinkan kami untuk bekerja lebih efektif dan lebih cepat dalam memenuhi permintaan pengguna,” ujar Dionisius Nathaniel, Chief Marketing Officer Traveloka.

Tiket pesawat.SHUTTERSTOCK Tiket pesawat.

Tak itu saja, Traveloka juga telah meningkatkan sistem back-end untuk memudahkan pengguna dalam mengajukan permintaan refund/reschedule lewat pilihan ‘My Booking’ (Pesanan) di aplikasi Traveloka.

Kamu bisa memilih pemesanan yang akan di-reschedule/refund dan memilih ‘Manage Booking’ (Atur Pesanan) untuk melanjutkan prosesnya.

Untuk informasi lebih lengkap, kamu bisa mengakses laman traveloka.com/en/coronavirus-information untuk berbagai informasi terkait Syarat dan Ketentuan lebih lanjut terkait kebijakan khusus yang diberlakukan oleh para partner.

Mengapa proses refund di OTA lambat?

Proses refund yang diajukan oleh konsumen membutuhkan waktu yang cukup lama.

Menurut Pauline Suharno, Sekretaris Jenderal Asosiasi Travel Agent Indonesia (Astindo) menjelaskan perihal rumitnya alur proses refund.

“Proses refund misalnya customer datang ke kami minta refund, segala macam kami akan input (data). Kami menggunakan sistem namanya AYATA, seluruh travel agent pakai sistem ini yaitu gabung dari maskapai penerbangan.

Dari sistem ini, reportnya mingguan. Waktu mereka (konsumen) kasih informasi ke kita, misalnya tanggal 15. Kemudian dikerjakan, itu dananya bisa masuk lagi ke kita (travel agent) kurang lebih 1 bulan,” jelas Pauline pada Kompas.com, Selasa (11/2/2020).

Pasalnya, data yang harus dicari tak sedikit. Apalagi banyak tiket yang diminta refund kebanyakan sudah diterbitkan cukup lama, membuat proses pencariannya pasti cukup rumit pula.



25th

Tulis komentar dengan menyertakan tagar #JernihBerkomentar dan #MelihatHarapan di kolom komentar artikel Kompas.com. Menangkan E-Voucher senilai Jutaan Rupiah dan 1 unit Smartphone.

Syarat & Ketentuan
Berkomentarlah secara bijaksana dan bertanggung jawab. Komentar sepenuhnya menjadi tanggung jawab komentator seperti diatur dalam UU ITE
Laporkan Komentar
Terima kasih. Kami sudah menerima laporan Anda. Kami akan menghapus komentar yang bertentangan dengan Panduan Komunitas dan UU ITE.

Terkini Lainnya

5 Tips Mendaki Gunung Saat Musim Hujan, Bawa Pakaian Lebih Banyak

5 Tips Mendaki Gunung Saat Musim Hujan, Bawa Pakaian Lebih Banyak

Travel Tips
Estimasi Biaya ke Bromo dari Yogyakarta Naik Transportasi Umum

Estimasi Biaya ke Bromo dari Yogyakarta Naik Transportasi Umum

Travel Tips
Berapa Estimasi Biaya dari Jakarta ke Bromo Naik Transportasi Umum?

Berapa Estimasi Biaya dari Jakarta ke Bromo Naik Transportasi Umum?

Travel Tips
Bali Jadi Destinasi Bulan Madu Nomor Satu di Dunia

Bali Jadi Destinasi Bulan Madu Nomor Satu di Dunia

Jalan Jalan
Tren Baru Saat Pandemi: Work From Hotel dan Apartemen

Tren Baru Saat Pandemi: Work From Hotel dan Apartemen

Promo Diskon
Jabar Tetap Terima Wisatawan Saat Libur Panjang, Protokol Kesehatan Diperketat

Jabar Tetap Terima Wisatawan Saat Libur Panjang, Protokol Kesehatan Diperketat

Whats Hot
Ada Imbauan Tidak Wisata ke Puncak Saat Libur Panjang, Ini Kata Kadispar Jabar

Ada Imbauan Tidak Wisata ke Puncak Saat Libur Panjang, Ini Kata Kadispar Jabar

Whats Hot
Air Terjun Sunsa Kompol di Manggarai Barat, Kesegaran di Lereng Gunung Poso Kuwuh

Air Terjun Sunsa Kompol di Manggarai Barat, Kesegaran di Lereng Gunung Poso Kuwuh

Jalan Jalan
Kini, Ada Armada DAMRI ke Pantai Baron dan Gunung Api Purba Nglanggeran

Kini, Ada Armada DAMRI ke Pantai Baron dan Gunung Api Purba Nglanggeran

Jalan Jalan
Mendaki Gunung Gede Pangrango Saat Musim Hujan, Ini Panduannya

Mendaki Gunung Gede Pangrango Saat Musim Hujan, Ini Panduannya

Travel Tips
Benarkah Jepang akan Buka Perbatasan untuk Olimpiade 2021?

Benarkah Jepang akan Buka Perbatasan untuk Olimpiade 2021?

Whats Hot
Hotel Berusia 100 Tahun di New York Tutup akibat Pandemi Corona

Hotel Berusia 100 Tahun di New York Tutup akibat Pandemi Corona

Whats Hot
Panduan Harga Tiket Masuk dan Cara Menuju Desa Wisata Cibuntu

Panduan Harga Tiket Masuk dan Cara Menuju Desa Wisata Cibuntu

Travel Tips
Diskon Wisata ke Wisnus, PHRI: Pemikiran Pemerintah yang Out of The Box

Diskon Wisata ke Wisnus, PHRI: Pemikiran Pemerintah yang Out of The Box

Whats Hot
PHRI Minta Kemenparekraf Kawal Kebijakan Dana Hibah ke Pengusaha Hotel dan Restoran

PHRI Minta Kemenparekraf Kawal Kebijakan Dana Hibah ke Pengusaha Hotel dan Restoran

Whats Hot
komentar di artikel lainnya
Close Ads X