Maskapai Diminta Jelaskan Soal Refund Tiket kepada Calon Penumpang

Ia menekankan agar maskapai memberikan informasi yang sesuai kepada kedua pihak.

"Jadi kadang-kadang itu ada ketidaksesuaian informasi dari maskapai. Customer kalau udah nanya dan kesal langsung nanya ke airlines, bagaimana refund-nya, lalu dijawab oleh airlines bahwa refund sudah diproses, tapi prosesnya proses apa?" kata Pauline dalam webinar Astindo bertajuk "Tantangan Kompleksitas Pengembalian Dana Industri Travel di Tengah Pandemi Covid-19" Kamis (18/6/2020).

Pauline menerangkan, maskapai belum jelas menginformasikan kepada travel agent dan penumpang terkait kejelasan tahapan proses refund.

"Jadi ini itu sudahnya sudah apa? Sudah dikerjakan, sudah dikeluarkan uangnya atau sudah apa nih? apa sudah baru dilihat saja? Sedangkan travel agent-nya belum terima apa-apa, approval nya saja belum diterima," ujarnya.

Lebih jauh, kata dia, maskapai penerbangan mengeluarkan peraturan yang berbeda setiap minggunya.

Hal tersebut menurutnya, kian menambah pekerjaan travel agent yang mana harus mengurus refund, juga harus membaca email dari maskapai.

Perjuangkan untuk mengembalikan dana penumpang secara tunai

Kondisi travel agent saat ini adalah memperjuangkan agar refund dapat dilakukan tunai kepada konsumen, bukan berupa travel voucher, menurut Pauline.

Ia mengatakan, travel agent sempat menolak peraturan pemerintah yang membolehkan maskapai mengembalikan dana dalam bentuk travel voucher.

"Karena di kondisi seperti ini, semua pasti maunya refund cash, dan kita pasti selalu dikejar-kejar oleh customer, tetapi ketika melihat kondisi pesawat, maka kami pikir travel voucher dapat dilakukan," terangnya.

Ia pun berharap ketika kondisi pandemi telah berakhir, semua penumpang dapat kembali bepergian dengan menggunakan travel voucher.

"Semua bisa bepergian, jalan-jalan lagi, enggak usah re-route, reschedule dan lainnya. Ya kami berharap jangan ada refund, semua bisa berjalan normal lagi, supaya dunia pariwisata ini bisa bergeliat lagi," pungkasnya.